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医美维权难:极少人成功 赔多少依靠个人谈判沟通能力

2021-08-18 08:47  来源:中国青年报
 医美热 维权难?

  变美并不是一件容易的事情,百度贴吧“整容失败吧”里约5万条帖子证明着这一点。

  在这个17多万人关注的贴吧里,整容失败的人袒露自己的素颜照:有人做线雕手术提拉脸颊,线埋浅了,面颊表面鼓出红色脓疮;有人做肋软骨隆鼻手术后,向贴吧里的网友展露术后不对称的鼻孔。

  他们在贴吧里交流维权进度和术后恢复进展,其中极少人成功维权。除了素颜照,许多消费者拿不出其他证据,能证明自己手术失败。有人发帖,寻找一起维权的“姐妹”;有人感慨,“每天晚上睡不着,想死”。

       中国整形美容协会法务部主任曹伟总结,消费者维权往往会经过以下过程:先和医院协商、打投诉电话、再去医院闹事、在互联网上谩骂,最后才会想到法律诉讼。其中,不到三分之一会采取诉讼的方式维权,更多人会选择和医院协商或闹事。

  “医美行业迫切需要一个针对性规定,或更能解决社会矛盾的机制。”他认为。

  “一人一个(赔偿)价,维权完全依靠个人谈判沟通能力”

  许多整容失败的消费者觉得,自己的痛苦难以举证。多位想要维权的人向记者表示,他们面临的问题是,接受医美手术时没有留下病历、合同,也极少有手术前后的检查报告。有人在手术失败后,接受了五六次修复手术,却没有留下第一次手术的术后照片,导致维权时难以自证。

  上海市长宁区人民法院曾发布《2015—2019年医疗美容纠纷案件司法审判白皮书》,其中介绍的典型案例里,导致维权失败的原因五花八门。有人购买服务时,把钱转账到医美机构工作人员的个人账户,因此缺少相关的消费记录。也有人为了保护个人隐私,用化名就医,发生纠纷后,难以确定就诊关系及诉讼主体资格。除此之外,还有整容失败的人,担心朋友亲属知道整容往事,不愿公开维权。一位帮助过别人维权的人说,有人整容后,把过往的照片全部删除,希望抹掉过去,重新开始,导致维权时,无法有效固定证据。

  即使保留证据,如何证明医美手术失败,也是一个难题。一位在成都做人中缩短手术的女士,术后发现人中和鼻子的相接处留下浅白色的疤痕。恢复期过后,疤痕变浅,但她十分在意,为此接连做了3次修复手术,也没有完全消除这道疤痕。

  她希望医美机构能退还一半手术费,并赔偿修复手术的费用。为此她多次去医美机构协商,和医院总是“谈不拢”,医院让她直接走司法鉴定程序。她又跑去咨询当地鉴定机构,工作人员告诉她,她的疤痕不足6厘米,“没法做鉴定”。她还尝试过拨打投诉电话,当地相关主管部门多次组织调解,双方都未能达成一致。

  最后,她穿上涂着“毁脸”“维权”红色字样的T恤出现在医美机构门口,医美机构报警,警察也没能协调出双方满意的方案。医美机构为了拦住她,新请了两个看门的保安。

  她加入一个微信群,里面有30位维权者。他们都是为了做价格便宜的医美手术,从天南海北赶到成都,却没有整出一张符合期待的脸。偶尔,群友会互相打气,聊聊医美失败的经历,但更多时候是沉默。一位维权者说,“大家都没时间折腾远程维权的事”。

  一位医美行业从业者在社交媒体上帮助过约300人维权,他总结出一套医美机构应对维权者的“流程”。第一步是拖延战术,医院会派出专业售后团队,安抚消费者,术后有3至6个月的恢复期,恢复期容貌不好看,等恢复期过后会变成理想的模样。有人调侃,这是“先变鬼再变美”。

  至于能用恢复期拖延多长时间,“完全取决于消费者表现出来的愤怒程度”。

  到了协商阶段,医美机构会采取冷处理,先由消费者开价赔偿费,无论开多少,都压低价格, “一人一个(赔偿)价,维权完全依靠个人谈判沟通能力。”

  曹伟发现,发生医美纠纷时,消费者和医院协调往往达不到一个双方能认可的结果,类似医调委、消费者协会等机构往往难以调解成功,如果通过法律诉讼维权,消费者大多难以接受长达一年、两年的诉讼周期。这迫使许多消费者选择闹事等方式,快速解决纠纷,逼迫医美机构尽快赔偿。

  迅猛扩张下,部分医美机构管理不规范

  从1997年中国出现第一家民营医美机构开始,医美行业在中国正在经历迅猛的发展。有城市提出发展“医美之都”的战略,医美机构从2016年的159家,发展到了如今的383家。在市中心一条200米的街道,出现三家医美机构。

  医美行业发展迅速的同时,纠纷数量也越来越多。根据上海市长宁区人民法院发布的白皮书,从2015年到2019年,该院受理的医疗美容纠纷案件逐年增多,且纠纷均发生在民营医院。全国消费者协会统计,2020年医疗美容行业的投诉数量有7233起,投诉原因前3名分别是售后服务、合同和质量。

  北京市北斗鼎铭律师事务所的律师祝伟认为,当前中国医美行业发展的态势,和数年前的韩国相似。当时,许多中国人赴韩整容,韩国整容医院疯狂扩张。在中国整形美容协会2015年的通报里,2014年,中国赴韩国整形的总人数为5.6万人,事故和纠纷发生率以每年10%-15%比例增加。

  祝伟曾经帮助在韩国整形失败的中国女生靳魏坤维权。她在一家号称“零事故”的医院里,接受了12项面部整容手术,没有一项成功。为靳魏坤准备跨国官司的过程中,祝伟接触过15位赴韩整容失败者。她们通过中介联系韩国整容医院,均没有合同、诊疗记录,只有个别人有病历。缺失的证据和漫长的诉讼时间,卡住了她们的维权进程,最终没有人成功维权。

  不规范的机构也给中国医美行业带来难题。艾瑞咨询调研发现,2019年,全国具备资质的医美机构约1.3万家,超过8万家生活美业店铺非法开展医疗美容项目。

  此外,医美行业的快速扩张也带来了不少盲目的消费者。北京丰联丽格医疗美容诊所技术院长师丽丽经常为整容失败者做眼部修复手术。她发现,许多消费者做第一次手术时,缺乏和医生交流,有的只见了医生几分钟,就匆匆确定整形方案,有的由销售人员推荐方案,到了手术台才看到医生。

  一位35岁的重庆男人,在一位认识数年、极少交谈的朋友推荐下,接受了鼻头缩小、鼻翼缩小、鼻尖抬高三项鼻部整容术。他事前没有了解过这家医院,完全听信了朋友的推荐,就连病历、合同,也没有向医院索取。

责任编辑:jiyebian

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